Atención al cliente en tiempo real por internet

El valor agregado que nos diferencia de nuestros competidores en nuestra empresa es un asunto que no solo se da presencialmente sino también por internet. En el caso de manejar negocios online la atención al cliente puede hacer la diferencia. Para ello debemos mejorar la experiencia y la satisfacción de los usuarios cada vez que nos visitan en nuestra página web. Existen aplicaciones que lo permiten como http://www.providesupport.com/ usando el chat para el propósito y http://www.olark.com/ de la misma manera pero serán del todo eficaces? cuando solo transmiten texto. Pues creo que se quedan un poco cortos en ese sentido. Por otro lado una buena pregunta es: una atención en tiempo real es necesaria según el rubro que tiene nuestro negocio? Pues la respuesta es que la gente siempre va a preferir una atención más dedicada, sabemos cuándo las personas se esfuerzan por dar un mejor servicio y eso no cambia por el ámbito en el que uno se desenvuelve.

 

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Tendencias para el 2014 de los centros de contacto

El contacto del cliente con el consumidor vía internet se está masificando cada vez más. De acuerdo a un estudio realizado por DataMark Inc estas serán las principales tendencias:

• Con la finalidad de reducir las llamadas, correos,  las empresas trabajarán en desarrollar secciones de preguntas frecuentes y motivos de contacto que le permitan al cliente resolver su problema el mismo siguiendo determinadas indicaciones en la web.
• La posibilidad de interactuar de forma más personal con el cliente a través de video chat, dándole también la posibilidad al cliente de interactuar con el creador del producto y/o servicio
• El desarrollo de aplicaciones móviles para entrar y absolver el problema desde cualquier Smartphone
• Tomar a la de atención al cliente como una profesión y no como un trabajo temporal o de paso, lo que permitirá tener agentes más calificados y consolidados.
• Integración y uso consistente de las redes sociales, minimizar los tiempos de contacto y a la vez darle al posible cliente las impresiones, los comentarios que tiene otros sobre la calidad del servicio de alguna empresa en particular.

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La video llamada como medio para dar atención al cliente

Como sabemos las videollamadas en la actualidad ya no son algo raro sino más bien algo sumamente necesario, las usamos en muchas oportunidades:  en el trabajo cuando por alguna razón no se puede interactuar presencialmente, en la universidad para realizar los proyectos de alguna materia con amigos y en los negocios, para ahorrar tiempo y dinero haciendo las reuniones online.

Pero es esta herramienta: ¿será  útil para brindar atención al cliente?  Según el estudio realizado por Aspect, más del 80% de los clientes al solicitar un servicio de atención se sienten ignorados por las empresas, mientras que el 42% prefiere regresar al punto de venta para encontrar la solución que estaba buscando.
Estas dos realidades junto con un servicio de call center falto (líneas saturadas, menús  poco intuitivos, falta de profesionalismo en el servicio que se ofrece, etc) da paso a que la vídeo llamada sea un herramienta bastante útil tanto para los clientes ya que habrá en ellos más confianza en la empresa, como para el negocio ya que se beneficiará brindando una atención al cliente más real y satisfactoria.

La atención por video llamada surge como la mejor alternativa, sin embargo para  lograr que sea una herramienta con muy buenos resultados  es necesario su buena ejecución.Los aspectos más comunes como una buena red para evitar caídas del sistema, una buena señal sin interferencia, contar con un personal capacitado y procesos sencillos para poder usar este servicio deben ser los principalmente remediados.

En conclusión la video llamada es un excelente manera de brindar servicio al cliente de forma muy personalizada, que en los próximos años se va a desarrollar con bastante énfasis y que mejorará este rubro en especial.

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